小羊云商客服功能操作手册

 

1.  商家端客服配置

入口：进入商家端->设置->店铺设置->客服设置

使用客服系统需要先配置客服功能添加客服人员（如无员工可用主账号进入客服系统）进入后可查看到当前商城所配置的客服列表：

页面操作：

• 添加客服：添加员工账号成为客服，如果没有员工账号则需提前创建员工账号
• 前往客服：点击跳转至客服系统首页
• 客服开关：开启或者关闭客服系统的
   

  

2.  客服系统

2.1.  客服主页功能介绍

功能导航区：

• 用户咨询列表：展示所有咨询过的用户及对应的服务市场地域信息
• 客服系统设置：点击进入客服的系统配置页面
• 在线客服业务概况：展示上传目前的客服在线和用户咨询情况，点击用户旁的发起会话可进入用户沟通界面
•  

  

2.2.  客户沟通

沟通方式：

• 客服首页点击用户旁的发起会话进入
• 点击顶部坐席按钮进入会话中心
   

  

沟通页面说明：

• 搜索筛选：搜索筛选对应的用户
• 用户列表：展示近期发送消息的用户
• 用户详情信息区域：展示用户的详情信息、订单信息、商品信息，沟通过程中可以发送订单或者商品给用户
• 用户沟通区域：发送信息给用户，支持表情、图片、文字
   

  

2.3.  会话设置

会话设置说明：

• 新客户接入人工坐席的分配策略：空闲坐席优先（新客户接入人工坐席的时候，优先分配给对话数量最少的坐席）坐席平均分配（按照坐席轮流分配给未达到最大对话数量的坐席）
• 常见问题列表发送间隔：用户联系客服时，自动发送常见问题列表，距离最后一次对话消息时间间隔设置，单位为小时
• 坐席同时服务最多方可数：为坐席分配的同时服务访客数量的最大限制（分配过多用户会导致客户满意度降低）
• 坐席批量分配最大访客数：单次分配访客的最大数量（为避免坐席就绪的时候突然涌入大量的咨询客户，设置此参数）
• 历史服务坐席优先分配：启用此功能后，客户接入坐席的时候，会优先分配一起通话过的坐席进行分配（如果分配的坐席已达到最大服务用户数，则进入等待队列）
• 客户超时提醒：客户与坐席对话的超时提醒功能，支持配置超时提示消息
• 客户超时提醒后再次超时：客户与坐席对话超时后再次超时后出策略，配置超时后在超时的关闭时长
   

  

2.4.  快捷回复

用户商城客户咨询时发送的词语触发的自动回复设置

页面操作：

• 分组管理：管理快捷发送消息的分组，便于管理分组内的快捷消息
• 快捷短语管理：管理当前列表中的快捷消息，可以删除修改
• 加入问题库：如有些频繁的问题，可以加入问题库，加入后每次弹出问题库都会显示该条快捷消息的快捷回复方式
   

  

2.5.  会话管理

查看商城所有的客户会话信息，包含当前、历史、排队中的用户消息队列，列表支持搜索，可根据自身需要搜索对应的信息

2.6.  工单管理

当有不能立即处理的事项，可以提交工单作为任务